碰到問題打客服電話，接聽電話的AI客服卻經(jīng)常聽不懂訴求且答非所問，讓用戶陷入反饋“死循環(huán)”。面對一聲聲的“請再說一遍”“請耐心等待”，人們不禁發(fā)問：號稱“智能”的AI客服，為何表現(xiàn)得“失智”？初衷是提升效率的智能服務(wù)，何以成了用戶不期而遇的“數(shù)字鴻溝”？
企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)在于解決問題、建立信任。AI客服存在的“用戶體驗差”問題，往往在于企業(yè)片面追求降本而導(dǎo)致的價值偏差。不少企業(yè)將“降本”置于首位而忽略了“增效”，凡事能省則省。在這種理念主導(dǎo)下，AI客服異化為敷衍和擺設(shè)的工具，既解決不了問題，又消磨消費者的耐心。“降本思維”若走向極端，不但違背商業(yè)倫理，最終也可能導(dǎo)致品牌信譽的崩塌。
技術(shù)創(chuàng)新的終極目標是服務(wù)于人。企業(yè)在用戶服務(wù)環(huán)節(jié)引入AI，宗旨在于讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗。“以用戶為中心”不是簡單的回復(fù)問題、收集反饋；更重要的是，全面挖掘用戶需求，創(chuàng)造性地拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。從這個意義上講，企業(yè)對AI的認知、對AI應(yīng)用的選擇，要從“降低成本”的考量轉(zhuǎn)向“技術(shù)賦能”“以人為本”的追求。
在新一代人工智能技術(shù)快速演進的新形勢下，只有把握“技術(shù)賦能”的真正內(nèi)涵，才能架起企業(yè)與用戶之間的橋梁，才能在激烈競爭中鋪設(shè)可持續(xù)發(fā)展的賽道。
AI賦能，絕不限于“多接幾通電話”，更體現(xiàn)在重新定義效率，助力企業(yè)做以前“做不到”的事情：從汽車制造到材料研發(fā)，從醫(yī)療器械到新型能源，AI能夠重塑生產(chǎn)流程，實現(xiàn)生產(chǎn)力的躍遷。在鄭州比亞迪工廠，AI機器人助力整車生產(chǎn)效率同比提升169.8%；中國跨境貿(mào)易數(shù)字化支付平臺PingPong將AI大模型融入全流程，智能化處理能力與300多名專業(yè)數(shù)字員工相當。
AI賦能，絕不限于單一部門，更體現(xiàn)在拓展應(yīng)用新場景，助力企業(yè)做以前“想不到”的事情。隨著“人工智能+”行動的持續(xù)深入，越來越多的科幻場景成為日常現(xiàn)實：酒店客房的AI管家可以聽懂語音指令，掌控屋內(nèi)開關(guān)，還可為住客規(guī)劃行程；養(yǎng)老機器人不僅具有助醫(yī)、助行、助餐等陪護功能，而且能為老人提供情緒價值。
AI賦能，也不限于“人力的平替”，更體現(xiàn)在人機協(xié)同、互相提升。從自動化到“主動化”，AI早已不止是執(zhí)行者，而成為企業(yè)人力的協(xié)作者，甚至在許多關(guān)鍵項目上成為決策者。這一角色轉(zhuǎn)變，正倒逼越來越多的企業(yè)將AI這個“超級員工”作為業(yè)務(wù)中樞，推進組織結(jié)構(gòu)扁平化、網(wǎng)絡(luò)化，同時將釋放出來的生產(chǎn)力投向更有創(chuàng)造性的崗位，挖掘新增長點。
AI客服雖只是企業(yè)服務(wù)鏈條中的一環(huán)，但每一次的人機對話，卻能夠以小見大，折射出企業(yè)的價值底色。唯有超越“降本思維”的局限，以“賦能”為導(dǎo)向，讓AI深度嵌入運營全鏈條，企業(yè)才能不斷提質(zhì)增效，在激烈的市場競爭中游刃有余。
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